Escrito por Nick Inzeo

Conclusiones clave:

  • El costo de las devoluciones de productos es muy alto para las marcas y los minoristas. En 2020, el costo de las devoluciones de productos fue, en promedio, el 10,6% de las ventas totales.
  • Las devoluciones de productos causadas por ineficiencias operativas se pueden controlar mejorando los procesos y las estrategias.
  • De acuerdo con la regla 1-10-100, el costo de prevenir defectos de calidad es menor que el costo de corregir defectos, que a su vez es más económico que el costo de dejar que los defectos lleguen a sus clientes.
  • Como marca o minorista, debe aspirar a eliminar los defectos del producto en la fase inicial del proceso de producción, aprovechando las reuniones de preproducción, optimizando los controles de calidad y minimizando el riesgo de mala calidad.

El problema: costos ocultos de las devoluciones para los minoristas

Desafortunadamente, los consumidores a menudo devuelven productos debido a problemas de calidad que no se resuelven durante el proceso de producción. Esto es especialmente común en la venta al por menor de ropa y calzado, lo que genera grandes pérdidas de ganancias en múltiples áreas.

Además de perder la venta en sí cuando el cliente devuelve un producto defectuoso, su empresa tendrá que asumir los numerosos costos de procesar la devolución. Luego viene el laborioso y costoso trabajo de rastrear dónde comenzó el problema. Además, su marca perderá prestigio si está procesando un alto volumen de retornos, una pérdida que, aunque es difícil de cuantificar, tendrá un impacto notable en las ventas futuras.

Para darle una mejor idea de los gastos totales que pueden sumar las devoluciones de productos, considere el hecho de que los minoristas estadounidenses perdieron $ 428 mil millones en devoluciones sólo en 2020.

Image 1  Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Image 1

Además, la mayoría de estas devoluciones y pérdidas (12,2%) están dentro de la categoría de venta minorista de prendas de vestir.

Image 2  Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Image 2

Los gastos específicos de comercio electrónico pueden ser incluso mayores.

Los costosos retornos también se han acumulado en la categoría de comercio electrónico de venta minorista de ropa. La mayoría de las empresas han ampliado considerablemente su alcance de comercio electrónico durante la pandemia, gracias a la mayor demanda de entrega de productos. Lamentablemente, esto aumenta los costos de las devoluciones de productos porque los gastos asociados con el procesamiento de las devoluciones aumentan; es mucho más caro lidiar con los costos de envío y demás.

De los $ 565 mil millones en ventas en línea en los EE. UU. durante 2020 (aproximadamente el 14% de las ventas minoristas en EE. UU.), $ 102 mil millones (18,1% en promedio) en ganancias se perdieron debido a la devolución de productos.

Image 3  Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Image 3

El 80,2% de esas devoluciones fueron el resultado de que el artículo llegó al cliente dañado o roto, probablemente como resultado de defectos evitables.

Image 4  Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Image 4

Un simple desglose de los costos de devolución:

Cuando un cliente devuelve algo, se desencadena una cadena de eventos de procesamiento y cada enlace genera costos adicionales. En promedio, procesar una devolución en línea puede costar $ 10- $ 20 dólares . Este costo se puede desglosar en gastos de embalaje y combustible junto con los gastos de manipulación.

Los gastos de envío y manipulación no deben subestimarse: cada vez que un trabajador toca un producto durante el proceso de devolución representa un costo de mano de obra adicional. Los productos también pierden valor cuando no se pueden vender por estar en el proceso de devolución.

Sin embargo, es importante recordar que nada puede ser perfecto:

Mientras los minoristas estén vendiendo, los productos serán devueltos. Las devoluciones se clasifican en una de dos categorías: devoluciones controlables y devoluciones incontrolables.

Las devoluciones incontrolables incluyen devoluciones que una empresa no puede hacer casi nada para evitar.

Los retornos controlables son aquellos que su empresa puede cambiar eliminando errores y refinando las estrategias y procesos de la cadena de suministro.

Puede trabajar para eliminar los problemas de calidad desde la raíz mientras agiliza su respuesta a los retornos incontrolables.

La regla 1 – 10 – 100

Los retornos controlables relacionados a los defectos de calidad normalmente comienzan por problemas operacionales. Por lo tanto, la mejor manera de resolver estos problemas es mejorando la eficiencia operacional. Puede perfeccionar esta estrategia con la regla 1 – 10 – 100, la cual se relaciona con el “costo de la calidad”.

Así es como el costo de la calidad funciona generalmente:

Image 5  Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Image 5

En el contexto de los minoristas de ropa, definiremos el fracaso como un cliente insatisfecho que devuelve un producto a causa de un problema de calidad, cargando a la empresa con todos los costos de devolución mencionados anteriormente.

¿Por qué dejar que los problemas de calidad se acumulen hasta gastar $ 100 en el costo de la falla? ¿Y por qué gastar $ 10 en corregir un problema de calidad cuando podría gastar solo $ 1 para maximizar su eficiencia operativa y evitar que el problema llegue a la línea de producción en primer lugar?

La prevención es menos costosa que la corrección y mucho menos costosa que el fracaso.

Es mucho más lógico que una empresa gaste un dólar en prevenir defectos incluso antes de que lleguen a la línea de producción que esperar a que un problema se extienda por toda la línea de producción, socavando las ganancias. Invertir en prevención y corrección reducirá drásticamente las pérdidas de beneficios incurridas por el fracaso de las devoluciones de productos y todos los gastos relacionados.

La solución:

Ahora que ha visto un desglose detallado de cuánto pueden costar las devoluciones de productos, seguramente está ansioso por una forma de reducir $ 100 en pérdidas de la empresa a $ 10 o, idealmente, a solo $ 1. Afortunadamente, existen cinco formas excelentes de mejorar la garantía de calidad de su empresa y evitar que los defectos de producto lleguen a sus clientes, mejorando la reputación y maximizando las ganancias.

1. Aproveche las actividades clave como las reuniones de preproducción.

Aprovechar las reuniones de preproducción (PPM) al principio del proceso ayudará a su empresa a detectar riesgos potenciales lo antes posible. Una vez que haya detectado áreas con un mayor riesgo de defectos o problemas de calidad, puede colaborar con sus fabricantes y formar un plan sólido sobre cómo gestionar esos riesgos y prevenirlos.

Al identificar y tomar contramedidas contra los riesgos potenciales al principio del proceso, usted y sus proveedores pueden cortarlos de raíz antes de que lleguen a la línea de producción. Este paso es una de las mejores formas de evitar que un defecto llegue al consumidor.

2. Asegúrese de tener una visión completa del proceso de producción.

En el caso de que un problema de calidad o un riesgo de defectos logren superar su PPM, podrá detectarlo pronto si tiene una fuente de información confiable dentro de la línea de producción. Ser capaz de vigilar de cerca la producción le permitirá detectar problemas rápidamente para que pueda intervenir de inmediato y minimizar los daños actuales y futuros a la rentabilidad.

Al capturar información de calidad mientras se fabrica el producto, podrá saber exactamente dónde corregir cualquier problema y evitar que un costo de $ 10 se convierta en una pérdida de $ 100.

3. Optimice sus puntos de control de calidad.

Otra excelente manera de vigilar la calidad durante la producción es asegurarse de contar con los puntos de control de calidad adecuados. Las inspecciones de productos son muy importantes, ya que le permitirán identificar problemas potenciales a lo largo de la producción. Las inspecciones finales también son ideales para que pueda verificar minuciosamente si hay defectos y fallas antes de que sus productos salgan del lugar de fabricación.

También es una buena idea tener un punto de control de calidad en su almacén para que pueda hacer una última revisión de la calidad de sus productos antes de que se distribuyan a las tiendas o consumidores en línea. Las inspecciones en el almacén son otra oportunidad de oro para detectar errores y protegerse contra la pérdida de ganancias.

4. Comience lo más arriba posible para minimizar el riesgo.

No importa cuánta información tenga o cuántos puntos de control de calidad haya instalado a lo largo del proceso de producción, es fundamental comenzar lo más arriba posible. Este concepto no se puede enfatizar lo suficiente: cuanto más tiempo y energía dedique a las primeras etapas de producción, más probabilidades tendrá de mitigar los problemas y evitar que ocurran defectos en primer lugar. ¡Cuanto antes sea la corrección, menos cuesta!

5. Aproveche los datos históricos para mejorar.

Asegúrese de recopilar y organizar datos durante cada ronda de producción para que pueda aprovechar las tendencias que ve. La inteligencia artifical y el aprendizaje automático son herramientas excelentes que pueden ayudarlo a hacer esto al analizar los datos y resaltar los posibles errores que pueden ocurrir. Adopte la capacidad de esta tecnología para predecir riesgos futuros y formular planes sobre cómo evitarlos con anticipación.

Estos cinco consejos convergen en un proceso de ciclo cerrado:

Después de su PPM, recopile datos importantes sobre el proceso de producción con información interna y puntos de control de calidad colocados hábilmente y agréguelo todo.

Una vez que centralice la información que ha recopilado durante una ronda de producción, puede aprender de ella y regresar al comienzo de la siguiente ronda de producción con esos aprendizajes en la mano. Aplique lo que ha aprendido de los datos que ha recopilado para evitar aún más defectos antes de que sucedan. Repita el proceso para que pueda ajustar su estrategia de control de calidad con cada ronda de producción.

Image 6  Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Image 6

Cómo Inspectorio puede ayudar

Ciertamente, todas las empresas hacen lo posible para detectar defectos y problemas de calidad antes de que lleguen al consumidor, a menudo detectándolos durante la inspección final. Con la ayuda de Inspectorio, los minoristas y las marcas pueden mejorar sus estrategias tomando lo que han aprendido durante las inspecciones finales y llevando esa información más arriba en la línea de producción para detectar los riesgos potenciales.

La plataforma tecnológica de Inspectorio ayuda a las empresas minoristas a aplicar sus conocimientos adquiridos en las etapas más tempranas de la producción. De esa manera, los clientes pueden optimizar sus procesos como nunca antes, maximizando sus ganancias y agilizando sus procesos para llevar su producción y reputación de marca a un nuevo nivel.

Sobre el autor

Cómo la regla 1 – 10 – 100 puede ayudar a su empresa a ahorrar en costos de devolución Nick Inzeo  150x150

Nick Inzeo
Director de Desarrollo Empresarial en Inspectorio
LinkedIn, Email

Habla con Nosotros
Take our FREE assessment!
Are you responsible for Supply Chain or Quality Assurance?
See the KPIs Supply Chain leaders are monitoring to optimise their operations and save costs.
Get Your Copy
[Exclusive Guide] for QA Professionals