Nick Inzeo 编写

要点:

  • 对于品牌商和零售商而言,产品退货成本非常高。 2020 年,产品退货成本平均佔总销售额的 10.6%。
  • 可以通过改进流程和策略来控制因运营效率低下而导致的产品退货。
  • 根据 1-10-100 规则,预防质量缺陷的成本低于纠正缺陷的成本,而纠正缺陷的成本又低于让缺陷影响到客户的成本。
  • 作为品牌或零售商,您应该通过利用预生产会议、优化质量检查并最大限度地降低劣质风险,尽可能在生产过程的上游消除产品缺陷。

问题在于零售商退货的隐藏成本

不幸的是,消费者经常因为在整个生产过程中没有解决的质量问题而退回产品。 这在服装和鞋类零售中尤为常见,进而造成多个领域的高额利润损失。

当客户退回有缺陷的产品时,除了失去销售本身之外,您的公司还必须承担处理产生的大量成本。 然后就是一项费力又昂贵的工资,追溯问题的来源。 此外,如果您处理的是高退货率问题,品牌形象也会受到影响——而这种损失虽然难以量化,但会显著影响未来销售。

为了让您更好地了解产品退货的总费用,一个数据可供参考,美国零售商仅在 2020 年就在退货上损失了 4280 亿美元。

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这些退货损失中大部分 (12.2%) 都属于服装零售类别。

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特定于电子商务的费用可能更高。

在服装零售的电子商务中,高昂的退货也在不断增加。 由于对产品成交的需求增加,大多数电子商务公司在大流行期间大大扩大了业务范围。 遗憾的是,这增加了产品退货的成本,因为与处理退货相关的费用增加了——除了现有的利润损失之外,处理运输成本的成本要高得多。

2020 年美国在线销售额为 5650 亿美元(约占美国零售销售额的 14%),其中 1020 亿美元(平均 18.1%)的利润因产品退货而损失。

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80.2% 的退货是由于到达客户手中的物品损坏或破损,很可能是由于可预防的缺陷造成的。

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一个简单的退货成本明细:

当客户退货时,它会引发整个处理事件链——每个环节都会产生额外的成本。平均而言,处理在线退货可能会花费 $10-$20 美元。这笔费用可以分解为包装和燃料以及处理费用。

运输和处理费用不应低估:工人在退货过程中每次接触产品都代表增加人工成本。产品在退货过程中放置、捆绑和卖不出去的时间越长,其价值也就越低。

但是,重要的是要记住没有什麽是完美的::

只要零售商在销售,产品就可能会被退回。退货分为两类:可控退货和不可控退货。

无法控制的退货包括公司几乎无法避免的退货。

可控退货是指公司可以通过消除错误和完善供应链策略和流程来改变的退货。

一家公司应该致力于从根本上解决质量问题,同时简化对无法控制的退货的反应。

1 – 10 – 100 法则

与缺陷相关的可控退货通常源于运营问题。 因此,最好的改善方法是提高运行效率。 您可以使用 1-10-100 规则来实施此策略,该规则与“质量成本 相似”。

以下是质量成本的一般表现:

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在服装零售商的背景下,我们将失败定义为客户不满意退回产品,使公司承担上述所有退货成本。

为什么要让生产质量问题滚雪球,直到您以产品退货的形式花费 100 美元支付故障成本? 当您只需花费 1 美元就可以最大限度地提高运营效率并预先防止问题进入生产阶段时,为什么还要花费 10 美元来纠正生产质量问题?

预防比纠正的成本更低,而且比失败的成本要低得多。

对于公司来说,在缺陷到达生产线之前花费一块钱来预防缺陷比等待问题在整个生产中蔓延从而损害更多利润更合乎逻辑。投资于预防和纠正将大大减少因产品退货失败而导致的利润损失及其所有相关费用。

解决方案:

既然已经看到了产品退货成本的详细分类,您肯定渴望有一种方法可以将 100 美元的公司损失减少到 10 美元——或者理想情况下,只减少到 1 美元。幸运的是,您可以通过五种方法来提高公司的质量保证并防止缺陷到达客户手中,从而提高声誉并实现利润最大化。

1. 充分利用前期制作会议等重要活动。

在流程早期利用预生产会议 (PPM) 将帮助您的公司尽快发现潜在风险。一旦您发现缺陷或质量问题风险较高的区域,您就可以与制造商合作,并就如何管理和预防这些风险制定可靠的计划。

通过在流程早期识别潜在风险并採取对策,您和您的制造商伙伴可以在它们投入生产之前将它们扼杀在萌芽状态。此步骤是防止缺陷到达消费者手中的最佳方法之一。

2. 确保您对生产过程有深入了解。

如果质量问题或缺陷风险确实超过了PPM的范畴,那么拥有来自生产流程中的可靠信息源,能帮助您及早发现它。它能够帮您密切关注生产情况使您快速发现萌芽的问题,以便您可以立即进行干预并最大限度地减少当前和未来对盈利能力的损害。

在产品制造过程中从内部来源获取质量信息,您将能够快速准确地知道去哪里纠正问题,并防止 10 美元的损失变成 100 美元。

3. 优化您的质量检查点。

另一个关注生产质量的好方法是确保有正确的质量检查点。整个生产流程中的产品检查非常重要,因为这些检查可以让您更快地发现潜在问题。最终验货也是一个理想选择,这样您就可以在货物离开产线之前彻底检查缺陷和瑕疵。

在仓库设置一个质量检查点也同样适用,这样你就可以在商品被分发到零售点或在线消费者之前对商品的质量进行最后检查。仓库在生产流程中可能有很长的一段路要走,但它仍然是另一个抓住错误、保护自己免受利润损失的黄金机会。

4. 尽可能从上游开始以将风险降至最低。

无论您在内部拥有多少情报或在整个生产过程中安装了多少质量检查点,尽可能从上游就开始是至关重要的。这个概念再怎么强调也不为过:在生产的最早阶段投入的时间和精力越多,越有可能在一开始就减轻问题并防止缺陷发生。越早纠正,成本越低!

5. 以之前的数据为基础进行改进。

确保您从每一轮生产中收集和组织数据,并根据所看到的趋势进行改进。人工智能机器学习是一个不错的工具,可以通过分析数据和突出显示可能发生的潜在错误来帮助您判断和下一步决策。拥抱这项技术预测未来风险的能力,并制定如何提前避免风险的计划。这样,您可以完全防止缺陷。

 

这五个技巧汇聚成一个闭环过程:

在您的 PPM 之后,使用内部信息和巧妙放置的质量检查点收集有关生产过程的重要数据,并将它们联系在一起。

一旦您将通过一轮生产收集的信息集中起来,您就可以从中学习,并在掌握这些知识的情况下开始下一轮生产。应用您从收集的数据中学到的知识,以防止更多缺陷发生。重复这一过程,以便在每一轮生产中调整质量保证策略。

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Inspectorio 如何提供帮助

当然,每家企业都会尽最大努力在缺陷和质量问题到达消费者手中之前发现它们——通常是在最终检查期间发现它们。 在 Inspectorio 的帮助下,零售商和品牌可以通过采用他们在最终检查中学到的知识并将这些信息进一步传递到生产流程中以更快地发现潜在风险来改进他们的策略。

Inspectorio 的技术平台使用闭环流程来帮助零售公司将他们的知识应用到生产的早期和更早阶段。 这样,客户可以前所未有地优化他们的流程,最大化他们的利润并简化他们的流程,将他们的生产和品牌声誉提升到一个全新的水平!

关于作者

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Nick Inzeo
Inspectorio 业务发展总监
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